British Airways ha sido multada con $1.1 millón de dólares por las autoridades estadounidenses por no brindar reembolsos oportunos a los pasajeros de vuelos transatlánticos cancelados o reprogramados. El Departamento de Transporte de Estados Unidos (USDOT) recibió más de 1,200 quejas sobre British Airways, ya que los clientes experimentaron dificultades para obtener reembolsos durante el punto álgido de la crisis sanitaria mundial.
Entre marzo y noviembre de 2020, British Airways dirigió a los pasajeros a comunicarse con la aerolínea por teléfono para discutir el proceso de reembolso. Sin embargo, los clientes enfrentaron largos tiempos de espera y no pudieron contactar con agentes durante varios meses. El USDOT encontró que el departamento de servicio al cliente de la aerolínea no funcionaba correctamente y no había opción para enviar solicitudes de reembolso a través del sitio web de la aerolínea. Además, información engañosa en el sitio web llevó a los clientes a solicitar inadvertidamente vales de viaje en lugar de reembolsos.
US fines British Airways $1.1 mln over delayed refunds https://t.co/RH1rcZ5ugE pic.twitter.com/pGermCPTVg
— Reuters (@Reuters) June 2, 2023
Estos problemas causaron retrasos significativos y dificultades para miles de pasajeros que buscaban reembolsos. British Airways defendió sus acciones, afirmando que actuó de manera legal y ofreció a los clientes flexibilidad para reprogramar o solicitar reembolsos por vuelos cancelados. La aerolínea ha emitido más de cinco millones de reembolsos desde el inicio de la pandemia.
Estados Unidos es un mercado importante para British Airways, operando vuelos a más de 25 destinos en el país. La aerolínea ya ha pagado más de $40 millones de dólares en reembolsos entre 2020 y 2021.
El USDOT ha estado aplicando activamente regulaciones de reembolso de pasajeros en los últimos años. Ha impuesto multas a otras aerolíneas, incluyendo Air Canada y TAP Air Portugal, por no proporcionar reembolsos oportunos. Al imponer multas significativas, el USDOT busca disuadir problemas similares y garantizar que las aerolíneas cumplan con los requisitos de reembolso.
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